小黑托昵门店接待话术SOP¶
版本：v1.0
更新日期：2026-03-12
适用对象：1 个老板 / 老板娘 + 2 位员工的小团队门店
配套文档：
- docs/06-店铺经营基础框架.md
- docs/09-员工培训与带教SOP.md
- docs/11-员工日常检查清单.md
使用说明¶
- 这份文档解决的是
顾客进店后怎么开口、怎么判断、怎么推荐、怎么收口。 - 目标不是让员工背台词，而是让门店接待顺序统一，不再一人一个说法。
- 默认原则只有 3 条：
- 先问需求，不急着推货
- 先缩范围，不一上来讲很多款
- 先接问题，不急着讲活动
当前门店统一按 儿童贴身棉品 来接待，默认优先覆盖这 5 类：
内裤背心 / 发育期近身打底秋衣秋裤 / 单裤 / 打底家居服 / 睡衣袜品 / 连裤袜
1. 接待总原则¶
门店接待统一按这 4 步走：
先开口让顾客知道有人在接，不要让人自己站着发懵再判断判断她是随便看看、带问题来、还是刷到抖音来的再缩范围先帮她判断厚薄、尺码、年龄段，再看具体款最后收口让顾客知道现在最适合先看哪几类，不要越看越乱
2. 顾客进店第一句话怎么说¶
2.1 基础开口¶
默认统一先说：
是自己先看看，还是我先按厚薄和尺码帮你缩一下？
这句话的作用：
- 不会太硬
- 能快速判断顾客是否需要帮助
- 能自然进入“怎么选”的逻辑
2.2 顾客明显在找东西时¶
可以说：
你是已经有想看的，还是我先按孩子年龄和最近穿的场景帮你缩一下？
2.3 顾客提着孩子、明显赶时间时¶
可以说：
你先跟我说孩子多大、最近是想换厚薄还是想看尺码，我直接带你看快一点。
3. 先判断顾客属于哪一类¶
接待时先分这 4 类：
随便看看型特点：先逛、不急着问
应对：轻接待，不要追着讲太多明确问题型特点：一进来就问尺码、厚薄、年龄段
应对：直接按问题切入抖音到店型特点：提到视频、直播、评论、私信
应对：先接线上问题，不让她重新解释一遍老客复购型特点：知道店里、知道你、带着明确偏好来
应对：直接从她熟悉的逻辑切入
4. 怎么把顾客从“很多货”带到“少数选项”¶
统一先按这 3 步说：
先判断厚薄例如：你现在是准备最近就穿，还是先给后面换季备着？再判断尺码 / 年龄段例如：孩子现在多大，平时穿得是偏正码还是偏宽松？最后再缩到具体款例如：那你这种情况我先带你看这两类，不然一下子看太多会乱。
4.1 五类产品分别先怎么开口¶
内裤你这次主要是想缩尺码，还是想找穿着更稳一点的那类？背心 / 发育期近身打底你是想看日常打底，还是最近这个阶段更需要近身过渡一点的？秋衣秋裤 / 单裤 / 打底你现在是准备最近就穿，还是给后面换季先备着？家居服 / 睡衣你更想看在家舒服一点的，还是要兼顾早晚温差的？袜品 / 连裤袜你是顺手配一类，还是最近正好在补这类？
5. 抖音到店顾客怎么接¶
5.1 第一反应¶
只要顾客提到抖音、视频、直播、刷到过，统一先说：
那我先按你线上关心的问题带你看，不让你从头重新选。
5.2 再追问 3 件事¶
- 她线上最关心的是
地址 / 尺码 / 最近适不适合来 / 厚薄 - 她是给多大孩子看
- 她今天是想先了解，还是已经准备试一试
5.3 接待重点¶
- 不重新讲一大套品牌故事
- 不假装没看见她线上已经问过的问题
- 先把她带到最接近的问题区域
6. 顾客犹豫时怎么说¶
6.1 顾客说“我再看看”¶
可以说：
你先别急着全看，我先帮你把范围缩小，不然越看越不好选。
6.2 顾客在两类之间犹豫¶
可以说：
你这种情况先别纠结太多款，先把厚薄和尺码定下来，后面就会快很多。
6.3 顾客对尺码拿不准¶
可以说：
这种情况我一般先按孩子现在穿着反馈来缩范围，不先死盯吊牌数字。
7. 顾客问价格、活动时怎么接¶
默认顺序是：
- 先回答她适合什么
- 再回答价格和活动
不要一上来就只讲活动。
7.1 顾客先问价格¶
可以说：
我先按孩子情况帮你缩一下，不然价格看了也不一定是最适合的。
7.2 顾客问有没有活动¶
可以说：
有的，我先帮你把适合的范围缩出来，再跟你说哪种拿法更合适。
8. 老客复购怎么接¶
8.1 老客一进店¶
可以说：
你这次还是按上次那种穿着习惯看，还是孩子最近情况有变化？
8.2 老客想快一点¶
可以说：
那我先按你之前拿得比较稳的那类带你看，再看要不要微调。
8.3 老客的接待重点¶
- 不让她重新从零开始解释
- 先接她熟悉的购买逻辑
- 有变化时再补问细节
8.4 老客复购优先从哪几类切入¶
内裤适合先问上次穿着反馈和最近尺码有没有变化秋衣秋裤 / 打底适合先问最近温差和活动场景家居服适合先问在家穿着习惯和松量偏好
9. 员工什么时候必须叫老板来¶
员工遇到下面这 5 种情况，优先交给老板：
- 顾客明显是抖音专门找来的
- 顾客是高价值老客
- 顾客对尺码、厚薄特别犹豫，员工拿不准
- 顾客已经接近成交，但还差最后一下判断
- 顾客提出员工回答不稳的问题
交给老板时不要只说“你来一下”，建议直接说：
这位宝妈刚才主要在纠结 [具体问题]，我先带她看了 [哪两类]，你帮她最后定一下更合适。
10. 接待结束怎么收口¶
顾客暂时不买，也要给一个清晰收口。
10.1 顾客准备再想想¶
可以说：
没关系，你今天先把范围缩清楚，后面要是还纠结尺码或厚薄，你直接来问我。
10.2 顾客已经基本确定¶
可以说：
那你现在先按这类看最稳，后面如果还想比，我再帮你快速过一遍。
10.3 抖音顾客离店前¶
可以说：
你后面如果还有线上看到的问题，来店里直接提，我按今天这个逻辑继续帮你接。
11. 门店接待里不要说的话¶
这些话尽量不用：
这个就是最好的别人都买这个绝对没问题你就买这个就行活动最划算，先拿再说
替代表达建议：
你这种情况先看这类更稳这个场景下很多宝妈会先这样选我一般先按这个逻辑帮顾客缩范围这类孩子穿着反馈会更稳定一些
额外提醒：
- 不轻易主动说
A类、抑菌、无甲醛、无荧光剂、绝对安全 - 如果顾客主动追问这类信息，尽量回到
具体商品吊牌 / 页面信息 / 门店实际试穿体验 - 门店账号不冒充品牌官方解释检测和认证
12. 当前最适合先统一的 5 句门店话术¶
如果你们现在还没法全部统一，先只统一这 5 句：
是自己先看看，还是我先按厚薄和尺码帮你缩一下？你先跟我说孩子多大，我帮你先缩范围。那我先按你线上关心的问题带你看。你这种情况先别全看，我先帮你缩小。这类先看更稳，后面再决定要不要比其他款。
只要先把这 5 句统一起来，门店接待就会比之前顺很多。