小黑托昵抖音到店承接SOP¶

版本：v1.0
更新日期：2026-03-12
适用对象：1 个老板 / 老板娘 + 2 位员工的小团队门店
配套文档： - docs/01-抖音起号执行手册.md - docs/07-店铺日常经营复盘表.md - docs/12-门店接待话术SOP.md

使用说明¶

• 这份文档解决的是 顾客从抖音上问，到真正进店以后，门店怎么把她稳稳接住。
• 目标不是把每个顾客都“营销成交”，而是让她在到店后感觉：
• 线上说过的话，线下有人接上
• 来店不是从零开始重新解释
• 门店真的能帮她少走弯路

1. 承接目标¶

抖音到店承接先只盯住这 4 件事：

1. 顾客来店前的问题能被提前记住
2. 顾客进店后 1 分钟内有人接上她线上问过的点
3. 门店能快速把她带到正确产品范围
4. 顾客离店后，问题和反馈能回到内容线

2. 哪些顾客算“抖音到店”¶

门店不要只认“说了我是抖音来的”这种顾客，下面这 4 类都算：

1. 评论区问过地址、尺码、最近适不适合来的
2. 私信过孩子年龄、身高、体型、最近穿着场景的
3. 直播间问过厚薄、尺码、到店时机的
4. 到店后主动提到 刷到你视频 / 看过直播 / 在评论区问过

3. 来店前承接流程¶

3.1 评论区承接¶

只要用户问到下面这 3 类问题，就尽量引导她进入更清楚的承接：

1. 门店地址
2. 尺码 / 年龄段
3. 最近适不适合来

标准回复思路：

1. 先回答她的问题
2. 再引导她补充孩子情况
3. 最后给一个“来店前先告诉我”的动作

参考回复：

我在 [城市][门店地址]，你来之前把孩子年龄段和最近主要想看的类目发我，我先帮你缩一轮范围。

3.2 私信承接¶

私信里不要急着一次讲完，固定问这 4 件事：

1. 孩子年龄段
2. 身高 / 大概体型
3. 最近主要想看哪一类
4. 最近穿着场景：上学、居家、活动量、早晚温差

3.3 来店前的最小备货动作¶

如果顾客已经明确说要来店，门店先做这 3 件事：

1. 记下她主要纠结的问题
2. 预先准备 2-3 类最可能适合的产品
3. 确认由谁来优先接待

4. 到店当天准备清单¶

只要当天有抖音顾客大概率会来，开店前先准备：

1. 重点产品是否齐码
2. 昨天私信过要来的顾客有没有备注
3. 谁负责主接待，谁负责补位整理
4. 老板是否知道今天重点要来的顾客类型

5. 顾客进店后前 3 分钟怎么接¶

5.1 第一句先识别¶

如果怀疑是抖音来的，不要直接问“是不是抖音来的”，可以先自然接：

你是已经在线上看过一轮了，还是我先按孩子情况带你缩一下？

如果对方明确说看过视频或直播，统一接：

那我先按你线上关心的问题带你看，不让你重新从头选。

5.2 第二步先接线上问题¶

优先确认这 3 件事：

1. 她线上最关心的到底是哪一个问题
2. 她今天是来看看，还是已经准备试一试
3. 她最先要看的产品类目是什么

5.3 第三步先缩范围¶

先按这条顺序带：

1. 先看产品类 内裤、背心、秋衣秋裤、家居服、袜品
2. 再看厚薄 / 场景
3. 再看尺码
4. 最后再看具体款

6. 1 个老板 + 2 位员工的承接分工¶

6.1 老板 / 老板娘¶

优先负责：

1. 重点抖音顾客
2. 高价值老客
3. 尺码 / 厚薄卡住的顾客
4. 接近成交但差最后判断的顾客

6.2 员工 A¶

优先负责：

1. 第一时间识别顾客来源
2. 接住基础问题
3. 把顾客带到正确类目区域
4. 把关键信息交给老板

6.3 员工 B¶

优先负责：

1. 现场补位整理
2. 试穿区、货架、补货
3. 顾客切换类目时的辅助拿货
4. 接待后信息记录

7. 五类高频问题怎么承接到店¶

7.1 问地址来的¶

这类顾客重点不是再重复地址，而是尽快让她看到“来店值得”。

接法：

你既然已经专门过来了，我先按孩子情况帮你把范围缩一下，这样你今天来这一趟更值。

7.2 问尺码来的¶

接法：

你线上最关心的是尺码，那我们今天先不急着看很多款，先把码缩到 1-2 个。

7.3 问厚薄来的¶

接法：

你线上问的是厚薄，那我先带你看两类最接近的，不让你一下看乱。

7.4 问最近适不适合来的¶

接法：

你既然今天来了，我们就直接按最近穿的场景来缩，先不按最理想情况讲。

7.5 顺手补看其他类目的¶

如果她本来只看一类，但现场可以顺手带一类，不要硬推，先轻带：

你先把这类看稳，如果你愿意，我再顺手帮你过一下更容易搭着看的那类。

8. 哪些情况必须由老板亲自接¶

1. 顾客明确提到“就是刷到你来的”
2. 顾客已经私信过详细情况
3. 顾客明显对老板本人建立了信任
4. 顾客对厚薄、尺码、体感特别拿不准
5. 顾客快成交，但在最后比较两类

9. 到店后必须记录什么¶

每位抖音到店顾客，尽量至少记下这 5 项：

1. 她是从 视频 / 直播 / 评论 / 私信 哪个入口来的
2. 她原本最关心的问题是什么
3. 她最后看了哪几类产品
4. 她有没有成交
5. 她离店时还在纠结什么

10. 顾客离店后怎么继续承接¶

10.1 已成交顾客¶

重点不是马上二次推销，而是记住：

1. 她买的是哪类
2. 她看重的是厚薄、尺码还是省心
3. 她后续最可能回购哪类

10.2 未成交顾客¶

不要死追成交，先留住问题：

1. 她没定，是卡在厚薄、尺码还是场景
2. 她最接近的是哪两类
3. 这类问题适不适合拍成下条视频

11. 怎么把到店问题送回内容线¶

每次抖音顾客到店后，门店至少回收这 3 类信息：

1. 最常被问的 1 个问题
2. 最容易卡住成交的 1 个点
3. 最值得拍成“到店证明”的 1 个真实片段

回送顺序固定：

1. 门店记下来
2. 当天关店前汇总
3. 第二天内容线优先回应

12. 当前最小执行版本¶

如果你现在不想做太复杂，先只要求门店做到这 4 条：

1. 顾客只要提过抖音，进店 1 分钟内必须有人接上
2. 到店先接线上问题，不让顾客重新解释一遍
3. 每位抖音顾客至少记录 来源 + 问题 + 是否成交
4. 每天把最常见的 1 个到店问题送回内容线

先把这 4 条跑顺，抖音和门店的承接就会明显顺很多。